CTI

CTI – Integración de Telefonía e Informática

Qué es el CTI

Del inglés «Computer Telephony Integration», provienen las siglas CTI, a lo que en español nos referimos a la unión de la telefonía y las computadoras.

Atrás quedó el realizar las tareas manualmente con el teléfono, la tecnología avanzó y todo este tipo de quehaceres se desempeñan ahora de manera automática. Además no solo la telefonía se incluye en este tipo de integración, puesto que también se vinculan a ello los buzones de correo, los ya obsoletos FAX y como no los teléfonos móviles.

La mejora de la experiencia cliente gracias a la integración

Existen una gran cantidad de funciones difíciles de asimilar o imposibles de manera manual. El CTI mejora la costumer experiences (CX) a través de muchas gestiones informatizadas.

Como ejemplo de ello encontramos alguna de las más utilizadas:

  • Llamadas en un clic: Las ya conocidas «click to call», se han colocado en la top list de las tecnologías de Integración entre Telefonía e Informática más usadas en el momento. Estás, están disminuyen el tiempo de manera muy efectiva. Para los que aun no estén familiarizados con las «click to call» , se definen como enlaces que permiten hacer llamadas con solo un clic. Suele ser usadas sobre todo en los sitios web, que tras clicar sobre estos ya sea desde un teléfono móvil como desde un dispositivo de escritorio, la llamada es lanzada sin la necesidad de marcar el número.
    Hay que pensar también, que dicha implementación ocurre también en los Call centers. Donde el ahorro de 15-20 segundos por llamada se traduce en una gran ventaja sobre los tiempos de trabajo.
  • Interactive Voice Response (IVR) : Esté tipo de procesamiento se implementó generalmente en las llamadas entrantes. Este tipo de tecnología automatiza la interacción de las personas a través de grabaciones de voz, que van guiando el proceso hasta la ruta deseada. Como hemos oído más de una vez, sin desea continuar pulse uno.

Integraciones CTI en Call Center

La integración del CTI dentro de los Call center y los Contact center viene siendo la estrella de la corona. Tanto para las campañas de emisión como para las de recepción o atención al cliente. Esta tecnología permite vincular las llamadas con bases de datos administradas por la compañía. Esto hace que facilite de manera enorme la gestión de las campañas de atención al cliente

Además como antes mencionamos las «click to call», reducen en gran cantidad los tiempos. Lo que hace a las empresas mucho más eficientes.

El CTI, dentro de los centros de llamadas, permite acceso a todos los datos que podamos imaginarnos. Pueden darnos además informes a tiempo real, grabación de llamadas multi escuchas, estadísticas, tiempo de espera, ficha de la base de datos, fotos, videos en directo… e infinidad de procesos.

Es por ello que no solo la integración de la Telefonía beneficia a los trabajadores del sector, sino que indirectamente ofrece una garantía de calidad a los clientes, aumentando también su experiencia como tal .

¿Por qué deberías tenerlo en tu call center?, Si es que aun no lo tienes

Aunque hemos mencionado algunas, las ventajas competitivas son innumerables. Principalmente para un Call Center supone principalmente una reducción de gasto más que considerable.

También transforma la eficiencia del centro, dado que con la implementación de los CTI, se pueden aumentar el número de llamadas máximo en el menor tiempo posible. Se reducen los tiempos de espera, llamadas no contactadas o en «ringing» no llegan a hacerse operativas pero no ocupan tiempo del personal. Además, este tipo de integraciones, no suelen ser demasiado costosas, y reduce los gastos de la plantilla.

La integración con otra tecnologías es perfecta. El CTI suele venir incluido por defecto dentro de una Central Telefónica VoIP. Además la sincronización con un CRM, aumenta exponencialmente las funcionalidades y permite gestionar las solicitudes de manera exponencial

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Mantente informado de todo lo relacionado con el Contact center y el Customer Experience

Categorias

Contact center, especializado en servicios al cliente a través de diferentes técnicas de comunicación.

Contact Center

Estructuras

Alquiler

Contacto