Son muchos aun las personas que no logran diferenciar un Contact center de un Call center.
¿Cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center?
Si estás es porque probablemente tu también te lo estás preguntando. Pero no te preocupes te ayudaremos a que salgas de dudas.
Aunque algunos se niegan a pensar así, es algo lógico pensar que un Contact Center es la evolución de lo que conocíamos como centro de llamadas. Y es que el canal telefónico parece ser que se encuentra cada vez más saturado, y es por ello que las empresas buscan otro tipo de canales para dar servicios de calidad a sus clientes.
En los Call Center, el canal utilizado es el telefónico haciendo de este un mar incesante de llamadas entrantes, y salientes de la manera más eficiente posible. Mientras que su «opuesto» Contact a pesar de tener el mismo fin que el anterior se hace nombre debido a la omnicanalidad. Es decir, no solo gestionará el canal telefónico sino que irá más allá para mantener el contacto con sus clientes.
Qué canales utiliza un Contact Center
Una vez que hemos dejado clara la diferencias de esta pareja, cabe interesarse por la llamada omnicanalidad de este tipo de centros. También deberíamos destacar que el paso del todo a nada no existe y que por ello hay ocasiones en los que se hace mención a la multicanalidad.
Los canales más utilizados por el Contact Center son:
- El canal telefónico: ¡Sorpresa! , estaba claro que este tipo de comunicación sigue siendo una de las grandes utilizadas, y todo apunta a que lo seguirá siendo.
- Email: A veces los clientes no tienen tiempo de tener una conversación en vivo a través del teléfono. Las herramientas de mailing permiten conversaciones atemporales.
- La mensajería instantánea: Todos utilizamos este tipo de mensajería a diario. Este contacto semi-directo con los clientes está aumentando de manera paulatina desde hace unos años y como no, los Contact Centers tenían que implementarlo
- Las Campañas IVR: La respuesta de voz interactiva
- Los CHATBOX: Este canal directo permite un soporte rápido y personalizado directamente desde el sitio web.
- Redes Sociales: Olvidarnos de ella es casi pecado, la evolución de las RRSS es visible año tras año.
Soluciones tecnológicas para el Contact Center
Si un Call center basado en el canal telefónico, ha de disponer de tecnologías avanzadas para su desarrollo. Al aumentar el número de canales disponibles, hemos de incorporar distintas soluciones para gestionar de una manera integral los distintos canales.
Las más usuales son aquellas basadas en Cloud, dando un margen mayor a aunar todo tipo de integraciones de canales. Esto ha dado paso a la expansión del teletrabajo y a la deslocalización de sedes. Además en los Contact Center se potencia el autoservicio a través de los CHATBOX y la Respuesta de Voz Interactiva.
La transformación Digital: Mejorar la Experiencia cliente
Como indican algunos, el futuro del Call Center pasa del canal telefónico a la multicanalidad y por último a la posición de la omnicanalidad. No todos los clientes deben ser tratados de la misma forma, habrá algunos que prefieran ser llamadas, mientras que otros consulten su buzón de correo desde la comodidad de su casa. Habrá otros que quieran escribir directamente por Whatsapp o que no les guste hablar con nadie y utilicen el CHATBOX de la Web o en canal IVR.
Dado que nuestros clientes son todos diferentes, el futuro del Call pasa por la transformación digital hacia un mundo donde el profesionales bien preparados, acaparen todas los canales posibles de comunicación.
