Siguiendo el procedimiento lógico podríamos adivinar que «omnicanalidad» proviene de la unión de las palabras omni- que significa totalidad y por otro lado -canalidad de la palabra canal, que en su concepto sobre comunicaciones nos referiríamos al medio utilizado para ponerse en contacto.
Además de la omnicanalidad otro de los términos muy escuchados últimamente es el de multicanalidad, aunque puedan parecer los mismo tienen varias diferencias.
Diferencias entre omnicanal y multicanal
La idea multicanal lleva mucho tiempo instalada en el telemarketing, y es que aquellos call center que principalmente utilizan el canal telefónico han apoyado sus funciones a través de otros canales como podrían serlo las redes sociales, o los correos electrónicos.
Debemos de tener en cuenta una cosa muy importante y es que el entramado multicanal cada uno de ellos es gestionado por vías distintas o incluso en ocasiones como negocios separados.
En cuanto a la Omnicanalidad, la intención es la de unificar todos los canales posibles con el objetivo de dar solución a la comunicación con el cliente que mejor le convenga en el momento adecuado.
. El contacto por teléfono, mail o mensajería permitirá adecuar nuestro servicio a nuestros clientes de manera muy acertada
No hace falta mencionar que para poder formar parte de esta integración es muy importante que exista una gran coordinación a la vez que integrar CRM potentes y con todas las cualidades indicadas.
¿Ventajas y desventajas que tiene la omnicanalidad?
Como hemos mencionado llegar a conseguir esa omnicanalidad puede darnos algún que otro dolor de cabeza. Se necesita la integración de herramientas específicas, por lo que sumará a la lista de los costes de estructura.
La coordinación tras la implementación es pieza clave, no tiene porque ser un coste añadido. Sin embargo, si implicará que tu equipo trabaje duro para viento en popa a toda vela.
Aquí empieza lo bueno. A partir de aquí todo deberían ser ventajas:
- La principal cosa beneficiosa para nuestra organización es el refuerzo positivo que se hará a tu imagen de marca. Ya que su mensaje será reforzado a través de todos los canales de comunicación, haciendo así un cierre perfecto de tus garantías.
- En segundo, lugar tenemos el aumento de la Experiencia cliente (CX). Todos perseguimos esa meta. Apoyado por una imagen de marca potente y la comodidad de contactar con tus clientes potenciales, a través de los canales más adecuados para ellos, hará que la Costumer Experience (CX) aumente como la espuma y eso se reflejará en el siguiente punto
- ¡¡CONVERSIONES!!, El impulso de las ventas vendrá dado por todo lo anterior y casi por arte de magia gracias a la omnicanalidad. Además te permitirá estar presente durante todos los procesos de la conversión.
- Uno de los aspectos que no podemos olvidar es la importancia del análisis de información. Esta información se vuelve exponencial al tener presencia cruzada en los distintos canales
